¿Qué es un Help Desk?
Help Desk
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa dicha organización. El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda.
¿Como funciona un Help Desk?
En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informática (TI). La función de un Help Desk varía mucho pero, por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario final. A través del soporte activo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas, tales como casos de virus en la PC, problemas de interconexión a la red. entre otros A través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes de que estos ocurran. De esta forma, cuanto más soporte proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.
El Help Desk aparece en la biblioteca de infraestructura de la tecnología de información dentro de compañías adheridas al ISO/IEC 20000, o buscando implementar mejores prácticas de administración en los servicios de tecnologías de información. Un Help Desk puede ofrecer un más amplio rango de servicios centralizados y ser parte de un centro de servicio (Service Desk) más grande.
¿Administración de Helpdesk?
El libro de Noel Bruton titulado “Help Desk Management: How to run a computer user support Service Desk effectively” se refiere a la gestión de soporte al usuario de TI, lleno de técnicas, métodos, conceptos y terminología que ahora se utilizan de forma rutinaria en lo que desde entonces se conoce como la industria ‘ITSM’- (Information Technology Service Management) . La ‘gestión’ no se trata solo de un conjunto de ‘procesos’ seleccionados, se trata de la orquestación estratégica y táctica de recursos para satisfacer una demanda identificada y cuantificada. Es posible que últimamente hayamos llegado a utilizar la palabra “Servicedesk”, pero este libro va mucho más allá.
Las formas y los medios para el éxito de la asistencia al usuario de TI siguen siendo los mismos que siempre, y Bruton los describe con pasión y detalles prácticos. Desde la dotación de personal hasta la justificación de costos, la medición y la elaboración de informes, la gestión de la carga de trabajo y las relaciones con los clientes, todo está aquí, escrito por un profesional reconocido y a menudo citado con décadas de experiencia y conocimientos reales. Si deseas adquirirlo aca te dejo el link (Pulsa aquí)
Help Desk – 5 herramientas básicas para tu emprendimiento.
GLPI
GLPI es una herramienta ITSM increíble que te ayuda a manejar y controlar los cambios en tu infraestructura informática de manera sencilla, resolver problemas emergentes de manera eficiente y además hace posible el control fiable sobre el presupuesto y gastos que realiza tu compañía en IT.
osTicket
osTicket es un sistema de tickets de soporte de código abierto confiable y ampliamente utilizado. Escalable y optimizado para usar fácilmente como servicio al cliente y mejorar drásticamente la experiencia de su cliente.
OTRs
OTRS es un sistema de gestión de tickets y procesos, moderno y flexible, que permite a los profesionales de la gestión de servicios, de cualquier industria, mantenerse al día con el entorno empresarial actual orientado a resultados.
Request Tracker
Request Tracker (RT) es un sistema de seguimiento de tickets escrito en Perl que se utiliza para coordinar tareas y administrar solicitudes entre una comunidad de usuarios. RT rastrea y administra las solicitudes de los clientes, las tareas internas del proyecto y los flujos de trabajo de todo tipo. Con ciclos de vida de tickets personalizados, integración perfecta de correo electrónico, automatización configurable y permisos y roles detallados.
SugarCRM
SugarCRM es un sistema para la administración de la relación con los clientes basado en LAMP, desarrollado por la empresa SugarCRM, Inc. ubicada en Cupertino, California. Tiene cinco ediciones, una de ellas libre y otras cuatro ediciones con componentes no-libres y con un costo por usuario.
Conclusión
Como se ha indicado si se requiere tener un mejor control de las atenciones y soporte de cara al cliente es necesario implementar tecnologías que nos apoyen en este sentido, los help desk son las herramientas llamadas a cumplir con ello. En lo general, los presentados anteriormente son bastante buenos y en lo personal prefiero GLPI sin desdén de los otros. Nosotros ofrecemos dentro de nuestros servicios esta solución, puedes contactarnos en la siguiente ficha (Pulsa aquí)
Y bien tu que llegaste hasta acá ¿qué piensas al respecto?, ¿cuál conoces o prefieres?.